A inovação no retalho alimentar está hoje a ser construída na intersecção entre inteligência artificial, sustentabilidade, personalização e eficiência operacional, defenderam responsáveis da MC durante a talk “O futuro do retalho alimentar: inovação de produto, sustentabilidade e experiência de cliente”, integrada no Prémio Nacional de Inovação.

Ao longo da conversa, os responsáveis da MC apontaram a crescente exigência dos consumidores, a necessidade de maior transparência e o impacto da tecnologia como alguns dos principais motores de mudança de um setor que consideram estar perante uma transformação estrutural.

Marlos Silva, area leader Digital & Innovation da MC, admitiu que uma das mudanças mais significativas dos últimos anos está relacionada com a necessidade crescente de informação por parte dos consumidores. Segundo o responsável, os clientes querem hoje perceber “onde é que os produtos são feitos, como é que são feitos” e qual o impacto das suas escolhas, sobretudo num contexto em que as decisões alimentares são recorrentes e cada vez mais conscientes.

Este novo comportamento, diz o area leader, representa simultaneamente um desafio e uma oportunidade para o retalhista. “Temos de conseguir entregar esta experiência aos nossos consumidores de uma forma coerente, coesa e no momento em que eles estão efetivamente a fazer as suas opções na sua jornada de compra”, afirmou.

A par da procura de informação, Marlos Silva destacou ainda o peso crescente da personalização. “Os consumidores são cada vez mais diferentes”, referiu, salientando que os clientes “querem coisas diferentes, em formatos diferentes”. O desafio, explicou, passa por conseguir oferecer experiências individualizadas num negócio assente em escala, criando jornadas de compra “o mais extraordinárias possível”.

Também Mariana Pereira da Silva, diretora de Sustentabilidade da MC, considerou evidente a crescente preocupação dos consumidores com os temas ambientais. Segundo a responsável, os estudos colocam hoje a sustentabilidade entre as principais preocupações dos consumidores, logo atrás do aumento do custo de vida e do emprego.

A diretora explicou que o desperdício alimentar, as embalagens e as alterações climáticas são alguns dos temas que mais preocupam os clientes quando entram numa loja. Ainda assim, alertou para a dificuldade que muitos consumidores continuam a sentir em distinguir produtos sustentáveis de produtos que não o são. “Há aqui uma oportunidade muito grande do ponto de vista da literacia, para podermos empoderar efetivamente escolhas mais conscientes e mais responsáveis”, afirmou.

Sustentabilidade ainda não é fator de compra

Apesar disso, Mariana Pereira da Silva reconheceu que a sustentabilidade ainda não é, por si só, o principal fator de decisão de compra. “Sabemos que a sustentabilidade como driver de decisão ainda não tem o peso que acreditamos”, admitiu, acrescentando que existe atualmente um “binómio de sustentabilidade e saúde” que acaba por ter maior impacto na escolha do consumidor.

Do lado operacional, Pedro Santos, diretor de Desenvolvimento de Operações e Inovação da MC, sublinhou que o grande desafio do retalho passa hoje por responder simultaneamente às exigências de preço, rapidez, conveniência e sustentabilidade.

Esse equilíbrio, reforça, tem sido construído através de duas dimensões centrais: eficiência e inovação. “Eficiência tornando-nos mais assertivos e mais otimizados na operação” e inovação através de “novas abordagens” e de uma lógica de “experimentação e aprendizagem contínua”, explicou.

Ao abordar a inovação no retalho alimentar, Marlos Silva destacou a cooperação e a experimentação como dois pilares fundamentais. O responsável defendeu que a inovação neste setor “tem de ser feita em parceria”, envolvendo fornecedores, parceiros tecnológicos, startups, entidades científicas e operadores logísticos.

“Assumimos com muito orgulho o papel de orquestradores de uma cadeia de valor”, afirmou, considerando que só uma visão “mais holística” permite desenvolver soluções que tragam valor efetivo para o consumidor e para o negócio.

Além da cooperação, o responsável destacou a importância da experimentação num setor marcado pela velocidade e pela complexidade operacional. “Temos de testar”, afirmou, defendendo que a capacidade de experimentar rapidamente permite aproximar as empresas das soluções certas e incorporar também o próprio consumidor no processo de inovação.

Na área da sustentabilidade, Mariana Pereira da Silva considerou que a inovação é hoje uma ferramenta indispensável para responder aos desafios ambientais. A responsável destacou o trabalho desenvolvido pela MC na descarbonização das operações e na criação de soluções em parceria com fornecedores e restantes elementos da cadeia de valor. “Muitas vezes não temos soluções disponíveis e temos de as construir”, afirmou, defendendo que apenas através da cooperação é possível acelerar a transformação necessária.

Integração omnicanal

A omnicanalidade foi outro dos temas centrais da conversa. Pedro Santos explicou que os consumidores se relacionam hoje com a marca através de múltiplos canais, obrigando a empresa a garantir experiências consistentes entre lojas físicas, e-commerce, quick commerce e parceiros externos.

Segundo o responsável, o Cartão Continente tem assumido um papel central nessa integração omnicanal. “É aquilo que assegura a consistência e a omnicanalidade do Continente para os seus clientes”, afirmou.

Já Marlos Silva considerou que o digital deixou definitivamente de ser um canal separado. O responsável recordou que a MC foi o primeiro operador de retalho alimentar em Portugal a lançar um canal online há mais de duas décadas, defendendo que hoje o digital faz parte integral da proposta de valor da empresa.

A tecnologia, explicou, permite não só personalizar experiências e contextualizar informação para cada cliente, mas também acelerar o próprio desenvolvimento de produto alimentar. Neste aspeto, destacou o trabalho realizado no Food Lab da MC, onde ferramentas digitais e inteligência artificial já são utilizadas na formulação de receitas, na análise de feedback dos consumidores e na avaliação sensorial de produtos.

Além disso, apontou também o exemplo da loja autónoma de Leiria, descrita por Pedro Santos como “a maior loja autónoma do mundo”, com 1.200 metros quadrados, mais de 1.600 câmaras de alta definição e cerca de 2 mil balanças de precisão.

Segundo o diretor de Desenvolvimento de Operações e Inovação, a loja permite criar uma experiência de compra mais simples para o cliente, mas também recolher informação valiosa sobre comportamento de consumo e interação com os produtos. “Conseguimos olhar para métricas que no e-commerce já analisamos, como heat maps ou sequências de construção do caminho de compra”, explicou. E acrescentou que essa informação permite desenhar layouts, gamas e experiências mais ajustadas ao comportamento real dos consumidores.

IA (obviamente) presente

Pedro Santos sublinhou ainda que a inteligência artificial já está presente há vários anos nas operações da MC, desde sistemas de recomendação de produto até ferramentas de otimização logística e de rotas.

Mais recentemente, explicou, começaram a surgir aplicações mais avançadas e visíveis para o consumidor, quer nas lojas autónomas quer em sistemas automáticos de checkout. O objetivo é transformar processos tradicionalmente associados a fricção em “magic moments”.

A transparência foi igualmente identificada como uma das grandes prioridades futuras do retalho alimentar. Mariana Pereira da Silva reconheceu que a dimensão e complexidade das cadeias de abastecimento dificultam o acesso dos consumidores à informação. Ainda assim, destacou que o Continente introduziu recentemente novos indicadores de sustentabilidade na marca própria, procurando tornar mais acessível informação relacionada com impacto ambiental, direitos humanos e cadeia de valor. “Queremos que o consumidor tenha informação acionável”, afirmou.

O futuro da experiência de compra deverá, segundo os responsáveis, ser marcado por uma personalização cada vez mais profunda, maior convergência entre o digital e o físico e níveis inéditos de rastreabilidade e contextualização da informação. Marlos Silva admitiu que diferentes consumidores poderão vir a receber explicações distintas sobre o mesmo produto, consoante as suas preferências e necessidades individuais. “Porque não poder entregar à Mariana uma explicação sobre aquele produto e a minha outra?”, questionou.

Também Mariana Pereira da Silva acredita que a rastreabilidade total dos produtos poderá tornar-se uma realidade dentro de cinco a dez anos, permitindo aos consumidores conhecer em detalhe a composição, origem e impacto ambiental dos produtos que compram.

Apesar do forte peso da tecnologia, Pedro Santos considerou que continuará a existir uma dimensão insubstituível no retalho físico: o contacto humano. “O retalho é uma atividade muito humana, é uma atividade de pessoas com pessoas”, afirmou, defendendo que a automação deverá libertar os colaboradores de tarefas repetitivas, permitindo-lhes dedicar mais tempo ao aconselhamento, proximidade e atendimento personalizado.

Na reta final da conversa, os três responsáveis apontaram a inteligência artificial como a grande transformação que deverá marcar o setor na próxima década. Marlos Silva considerou que o impacto da inteligência artificial poderá ser comparável à revolução industrial ou à introdução da computação no quotidiano, alterando profundamente a forma como as pessoas trabalham, consomem e se relacionam. Já Mariana Pereira da Silva destacou o potencial destas ferramentas para reforçar a integração e cooperação entre todos os elementos da cadeia de valor, enquanto Pedro Santos defendeu que esta “revolução da inteligência” permitirá criar experiências de compra mais simples, personalizadas e eficientes. “O futuro vai acontecer com este despontar da inteligência”, concluiu.