Bruno Ascenso
Bruno Ascenso 25 de setembro de 2019 às 16:00

Eu, robô

Não parece difícil de acreditar que no futuro este artigo possa ser escrito por uma Inteligência Artificial (IA).
Com efeito, têm surgido recentemente diversos casos de IAs que conseguem interagir em linguagem natural, onde se destaca a exibição recente do Google Duplex que telefonou em directo para agendar um corte de cabelo, sem que a operadora se apercebesse que estava a falar com uma máquina.

Apesar de existirem há bastante tempo sistemas de conversação automática baseados em guiões, a evolução recente da IA permite melhorar estes sistemas de tal forma que poderão, inclusive, vir a fornecer uma qualidade de atendimento superior à das pessoas, ao evitarem transferências sucessivas de chamadas, autenticarem clientes pelo timbre de voz ou ajustarem o tom de conversação ao perfil da pessoa e às emoções transmitidas.

Mas estarão as pessoas disponíveis para falar com máquinas? Os resultados do estudo Artificial Intelligence Decoded são animadores: de um universo alargado de pessoas expostas a interacções de IA, 73% mostraram saber que estavam a interagir com uma IA e 69% revelaram-se mesmo satisfeitos com a melhoria dessa interacção, destacado a resolução mais rápida, a redução do esforço em explicar o pretendido e a percepção de maior segurança no tratamento dos dados pessoais.

O mesmo estudo mostra que uma larga maioria dos inquiridos considera vantajoso interagir com uma IA, desde que esta seja claramente identificada como tal e que está mais disponível a aceitar uma IA se esta mostrar características humanas, designadamente o tom de voz, a reacção às emoções, a empatia e mesmo o sentido de humor.

Um facto surpreendente foi os resultados do estudo serem estatisticamente iguais em todos os escalões etários, mostrando que o grupo de +55 anos está tão confortável em interagir com uma IA como o grupo dos nativos digitais.

Com a tecnologia já disponível a custos aceitáveis, a recente incorporação de algumas características humanas e uma comunidade vibrante em inovação, estou em crer que veremos brevemente uma explosão de serviços de atendimento com recurso a IA.

No entanto, esta tecnologia tem tanto potencial para melhorar a intimidade entre clientes e marcas, como para a destruir, se não for usada com prudência. Basta para isso, que o serviço não seja claramente identificado como IA ou que não exista uma forma simples de reverter para atendimento humano. Para obter bons resultados é necessário que a experiência de utilização deixe perceber características humanas e assegure total transparência sobre quais são as interacções de IA. Poderá mesmo estar aberto o lugar ao aparecimento de uma nova função profissional: a de especialista em humanização de IA.

Por outro lado, todos nós teremos também que desenvolver capacidades de identificação de IAs para não nos sentirmos enganados durante uma conversação remota. Talvez este seja o momento para rever os ensinamentos do filme Blade Runner sobre a forma de distinguir um humano de uma réplica.

Senior Manager, Custom Software Development, Capgemini Portugal
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