Redução dos custos, subida da produtividade, aumento da qualidade do serviço, redução da complexidade de gestão das redes de comunicações. São vários os benefícios conseguidos quando se escolhe a solução de comunicações certa. Mas nem sempre as coisas correm de feição e os resultados são os previstos.

Imagine-se uma empresa com uma equipa de vendedores que passam a maior parte do tempo fora do escritório. Cada vendedor tem um número directo, da rede fixa, para ser contactado, apesar de nem sequer ter local de trabalho fixo na empresa. Sempre que um cliente precisa de falar com o vendedor liga-lhe para o número directo e, se este está fora do escritório, a chamada toca no seu telemóvel. Caso o vendedor não esteja disponível são os mecanismos de encaminhamento de chamadas do sistema de comunicações que passam a chamada para alguém que o possa substituir. Quando o vendedor tem de ligar para um cliente, a chamada é encaminhada pelo sistema de comunicações e sai sempre pela rota que apresente o custo mais baixo.

Quando o vendedor chega ao escritório, senta-se num posto de trabalho partilhado que tem um telefone simples e faz login ao sistema de comunicações usando o seu computador portátil. Este tem um softphone que trabalha em conjunto com o telefone. Se um cliente conhecido telefonar, a sua ficha em Outlook é aberta automaticamente no PC do vendedor. Se este quiser ligar para um cliente basta-lhe clicar no número de telefone no Outlook ou mesmo em qualquer página Web com informação telefónica. Enquanto conversa com o cliente, se precisar de consultar um colega, o vendedor vê se este está disponível para atender uma chamada, usando o Microsoft Office Communicator integrado com o seu softphone. Pode optar por falar com o colega em vídeo (usando a câmara do seu computador portátil), por telefone ou usando uma solução de 'instant messaging', no caso do colega estar ao telefone e não poder falar.

Quando os clientes ligam para o número geral da empresa são atendidos por um menu de escolha múltipla que lhes permite escolher o serviço ou departamento com quem precisam de falar. Nos casos em que a chamada é atendida por um conjunto de várias pessoas (por exemplo, num departamento de assistência técnica) estas podem estar localizadas em escritórios distintos, a trabalhar a partir de casa ou até mesmo na rua com um telemóvel. Em qualquer dos casos há software de monitorização que permite extrair estatísticas que medem a qualidade do atendimento e a sua eficiência.

O exemplo é dado por João Gonzalez, country manager da Avaya Portugal, um fornecedor de sistemas de comunicações empresariais unificadas e 'contact centers', e ilustra os múltiplos benefícios que as empresas retiram quando instalam a solução de comunicações certa: redução dos custos de comunicações, aumento da produtividade dos empregados, aumento da qualidade do serviço a clientes, redução da complexidade de gestão das redes de comunicações. Mas nem sempre as coisas correm de feição e os resultados são os previstos. Há aspectos a avaliar logo de início, dificuldades a ultrapassar na escolha e, principalmente, alguns erros a evitar.

Pontos nos "is"

Essencial quando uma empresa pretende reavaliar o seu sistema de comunicações é definir, logo que a decisão é tomada, se pretende efectivamente reduzir os custos, ou se pelo mesmo valor que paga, quer melhorar a plataforma.

Objectivos determinados, deverão verificar-se as condições contratadas ao actual parceiro de comunicações. De seguida será importante validar se essas mesmas condições são as mais adequadas ao seu perfil de utilização, tendo em conta os destinos para os quais tem maior custo, ou se os ligações de dados se encontram bem dimensionados. Deverá também averiguar que tipo de proposta consegue em operadores concorrentes, não esquecendo as actuais ofertas de voz sobre Internet (VoIP), sugere Ricardo Ferreira, coordenador técnico da Acitel, empresa que faz consultoria na área das comunicações.

"É obrigatório garantir a implementação de uma arquitectura realmente flexível e aberta, que ajude a reduzir a complexidade da rede e garanta independência relativamente a fabricantes e localizações numa infra-estrutura simples, escalável e segura." João Gonzalez, Country manager da Avaya Portugal

Quando a solução passa pelas comunicações unificadas As soluções que juntam vários serviços e ferramentas são actualmente uma hipótese recorrente para as empresas que querem diminuir o custo das suas comunicações, visando o aumento da produtividade. Debaixo do "chapéu" das comunicações unificadas podemos ter aplicações como: conferências, caixa de correio universal (voz, e-mail e fax), vídeo, instant messaging, presença, redes WiFi, softphones, serviços de directório, integração fixo-móvel, colaboração, etc. "As empresas devem avaliar o impacto que cada uma destas aplicações vai ter na organização, definir objectivos claros face às suas necessidades internas e acordar um plano de implementação faseado para as várias componentes da solução", salienta João Gonzalez. Optando por uma solução deste género "é obrigatório garantir a implementação de uma arquitectura realmente flexível e aberta, que ajude a reduzir a complexidade da rede e garanta independência relativamente a fabricantes e localizações numa infra-estrutura simples, escalável e segura", salienta o country manager da Avaya Portugal.

"É obrigatório garantir a implementação de uma arquitectura realmente flexível e aberta, que ajude a reduzir a complexidade da rede e garanta independência relativamente a fabricantes e localizações numa infra-estrutura simples, escalável e segura."

João Gonzalez,

Country manager da Avaya Portugal

As soluções que juntam vários serviços e ferramentas são actualmente uma hipótese recorrente para as empresas que querem diminuir o custo das suas comunicações, visando o aumento da produtividade.

Debaixo do "chapéu" das comunicações unificadas podemos ter aplicações como: conferências, caixa de correio universal (voz, e-mail e fax), vídeo, instant messaging, presença, redes WiFi, softphones, serviços de directório, integração fixo-móvel, colaboração, etc.

"As empresas devem avaliar o impacto que cada uma destas aplicações vai ter na organização, definir objectivos claros face às suas necessidades internas e acordar um plano de implementação faseado para as várias componentes da solução", salienta João Gonzalez.

Os conselhos de Henrique Mamede, da Tecnidata vão no mesmo sentido. "Os aspectos a considerar na redução dos custos de comunicações estão relacionados com a abertura que tem de ter a toda a oferta de mercado, considerando a totalidade de operadores, e com a definição clara dos perfis de utilização da organização, actuais e perspectivas de variação".

A tarefa desenha-se árdua, considerando o número de soluções existentes e o nível de especificação necessário na definição dos problemas que se pretendem endereçar, que se juntam à tentativa de adequar o investimento ao orçamento disponível.

Outro aspecto que deve também ser considerado relaciona-se com a estabilidade da solução e a garantia de evolução da plataforma por parte do fabricante. Neste caso o objectivo passa por prolongar ao máximo o tempo de vida útil do investimento e o menor custo total de propriedade (TCO) possível.

A este, junta-se o desafio de tentar migrar a infra-estrutura existente com um máximo de reaproveitamento dos investimentos feitos anteriormente e com um mínimo de disrupção.

Assegurados os passos mencionados, os ganhos existirão sempre, desde que a solução seja a correcta e corresponda aos requisitos da empresa, acredita o director de networking da Tecnidata.

"Numa análise da redução de custos das comunicações, nunca devemos esquecer o mais importante: o objectivo passa por garantir formas de comunicações mais eficientes para os nossos parceiros e clientes." Ricardo Ferreira, Coordenador técnico da Acitel

Utilizadores com perfil próprio Não existem fórmulas que possam ser aplicadas na escolha de uma solução de comunicações, mas consultores, integradores e fornecedores mantêm alguns perfis orientadores que os ajudam a dar resposta às empresas sempre que são solicitados. Efectivamente, cada caso é um caso, mas existem denominadores comuns a muitas empresas quando pensam em investir em determinada solução de comunicações. À partida, os perfis estão sempre relacionados com o tipo e distribuição geográfica da empresa e o impacto das comunicações no seu negócio. Depois é necessário perceber o volume de investimento que o cliente está disposto a realizar e qual o seu objectivo real. Por exemplo, se pretende a redução directa do valor da factura, deverá renegociar tarifários, analisar os destinos principais, ponderar a colocação de interfaces GSM ou operador VoIP. Se for um cliente com vários sites, a Acitel aconselha normalmente a negociação de chamadas inter-site com o operador, a criação de redes privadas virtuais - as chamadas VPN - através de saídas GSM, chamadas a custo zero, recorrendo às VPN de dados do cliente. Se a questão se coloca ao nível da melhoria de serviços, além da redução de custos, pode optar-se pela inclusão de uma operadora automática, de forma a libertar a operadora para a realização de outras funções e proporcionar ao cliente um contacto mais directo para a resolução do assunto pretendido. "Nunca devemos esquecer que todo o processo deverá surgir de uma necessidade efectiva do cliente e não de uma necessidade criada, por exemplo, pelo fornecedor de comunicações ou outro elemento externo", defende o responsável da Acitel.

"Numa análise da redução de custos das comunicações, nunca devemos esquecer o mais importante: o objectivo passa por garantir formas de comunicações mais eficientes para os nossos parceiros e clientes."

Ricardo Ferreira,

Coordenador técnico da Acitel

Não existem fórmulas que possam ser aplicadas na escolha de uma solução de comunicações, mas consultores, integradores e fornecedores mantêm alguns perfis orientadores que os ajudam a dar resposta às empresas sempre que são solicitados.

Efectivamente, cada caso é um caso, mas existem denominadores comuns a muitas empresas quando pensam em investir em determinada solução de comunicações.

À partida, os perfis estão sempre relacionados com o tipo e distribuição geográfica da empresa e o impacto das comunicações no seu negócio. Depois é necessário perceber o volume de investimento que o cliente está disposto a realizar e qual o seu objectivo real. Por exemplo, se pretende a redução directa do valor da factura, deverá renegociar tarifários, analisar os destinos principais, ponderar a colocação de interfaces GSM ou operador VoIP. Se for um cliente com vários sites, a Acitel aconselha normalmente a negociação de chamadas inter-site com o operador, a criação de redes privadas virtuais - as chamadas VPN - através de saídas GSM, chamadas a custo zero, recorrendo às VPN de dados do cliente. Se a questão se coloca ao nível da melhoria de serviços, além da redução de custos, pode optar-se pela inclusão de uma operadora automática, de forma a libertar a operadora para a realização de outras funções e proporcionar ao cliente um contacto mais directo para a resolução do assunto pretendido.

Com uma renegociação de contrato ou mudança de operador, não deverá ser complicado baixar o valor da factura das comunicações entre 5 a 10%, considera por sua vez Ricardo Ferreira. "No entanto, se formos para uma solução mais complexa, a redução só poderá ser analisada a longo prazo, conseguindo-se no entanto uma optimização imediata dos recursos internos após implementação da mesma".

Fuga aos erros

Na escolha da solução de comunicações certa há alguns erros a evitar. Muitas vezes o erro está relacionado com uma determinação menos correcta ou completa dos requisitos que a solução deve suportar, o que leva, quase sempre, a investimentos posteriores, destinados a dar resposta às falhas que se vão detectando ao longo do tempo, o que acabará por encarecer a solução final. "De tal forma que em muitos dos casos, o custo destes investimentos parciais pode superar o valor do investimento inicial", refere Henrique Mamede.

A opção entre soluções fechadas ou proprietárias e as chamadas soluções abertas também pode levantar algumas questões, como explica o responsável da Avaya. João Gonzalez refere que há empresas que compram soluções fechadas, "com arquitecturas proprietárias que não seguem standards de mercado" e que ficam obrigadas a mudar toda a infra-estrutura e sistemas para um único fornecedor, sob pena de não conseguirem extrair benefícios reais do investimento. Por outro lado, há empresas que preocupadas apenas com o preço optam por soluções open-source e "ficam completamente dependentes de desenvolvimentos in-house", tendo, muitas vezes que deitar fora todo o investimento feito quando perdem algum recurso interno.

"Num mundo em rede, poder ter acesso a vários canais de comunicação, de forma integrada e transparente para o utilizador é algo incontornável." Henrique Mamede, Director de Networking da Tecnidata

Retorno garantido com a solução certa Optimização de custos e aumento na capacidade de trabalho colaborativo, que tem um impacto directo na produtividade, são alguns dos benefícios de acertar na solução de comunicações mais correcta para a sua empresa. "Num mundo em rede, poder ter acesso a vários canais de comunicação, de forma integrada e transparente para o utilizador é algo incontornável. Não menos importante, os benefícios de tal solução são praticamente imediatos, pelo que na verdade o retorno desse investimento é alcançado num período de tempo muito curto", considera Henrique Mamede, director de networking da Tecnidata. Os ganhos não se podem quantificar de uma forma geral, mas existirão sempre, desde que a solução seja a correcta e corresponda aos requisitos da empresa, garante o responsável. "Se a solução inicial tiver um dimensionamento correcto, pouparemos nos investimentos subsequentes; se a solução escolhida oferecer garantias de estabilidade e de escalabilidade pouparemos em investimento e tempo; se a solução cobrir a maioria dos requisitos teremos também poupanças em investimento e em tempo".

"Num mundo em rede, poder ter acesso a vários canais de comunicação, de forma integrada e transparente para o utilizador é algo incontornável."

Henrique Mamede,

Director de Networking da Tecnidata

Optimização de custos e aumento na capacidade de trabalho colaborativo, que tem um impacto directo na produtividade, são alguns dos benefícios de acertar na solução de comunicações mais correcta para a sua empresa.

"Num mundo em rede, poder ter acesso a vários canais de comunicação, de forma integrada e transparente para o utilizador é algo incontornável. Não menos importante, os benefícios de tal solução são praticamente imediatos, pelo que na verdade o retorno desse investimento é alcançado num período de tempo muito curto", considera Henrique Mamede, director de networking da Tecnidata.

"Todas as empresas olham para o custo, algumas medem os benefícios, mas muito poucas olham para o custo de propriedade que traduz os custos de investimento e suporte, mas também leva em conta o tipo e quantidade de recursos internos que vão ser necessários para suportar a solução adquirida", sugere o country manager da Avaya Portugal.

João Gonzalez lembra que muitas das empresas que, por exemplo, investiram em soluções de comunicações unificadas acabaram por ficar condicionadas por falta de recursos ou por falta de orçamento para trocar toda a infra-estrutura e limitaram-se a trocar "seis por meia dúzia", isto é, "tinham uma solução antiga que servia só para telefonar e pouco mais e trocaram-na por uma solução moderna que faz a mesma coisa".

Ficar demasiado preso à redução de custos também poderá ser um erro para a Acitel. "Numa análise da redução de custos das comunicações, nunca devemos esquecer o mais importante: o objectivo passa por garantir formas de comunicações mais eficientes para os nossos parceiros e clientes, para assim aumentarmos o grau de satisfação e fornecer um serviço de excelência, caso contrário, iremos certamente assistir a uma quebra do negócio".