Negociação

Se fez uma compra ou contratou um serviço, mas, por algum motivo, não ficou satisfeito, deve sempre começar por tentar negociar com o comerciante.

Os motivos podem ser os mais variados, como a existência de um defeito ou um problema com as regras de garantia.

No âmbito da negociação, pretende-se que uma ou ambas as partes modifiquem as suas exigências até chegarem a uma solução aceitável para os dois lados. Se o conflito surgir numa compra em loja física, pode negociar diretamente ao balcão ou falar com o gerente. Já se a compra ou contratação decorreu online, a forma mais fácil será recorrer ao contacto telefónico, nomeadamente uma linha de apoio aos clientes.

Também há sites que dispõem de formulários próprios. Pode utilizar qualquer destes meios de contacto para tentar negociar.

Neste plano, as partes podem negociar sozinhas, o processo é gratuito, mais célere e informal. Além disso, não requer conhecimentos técnicos.

Reclamação

Se a negociação não resultar e o consumidor entender que há motivos para reclamar, pode fazê-lo através do livro de reclamações tradicional ou eletrónico.

O livro de reclamações é obrigatório, devendo ser disponibilizado logo e sempre que o consumidor o exija. Caso haja recusa, o consumidor pode solicitar a presença de autoridade policial. O livro eletrónico também é obrigatório e apresenta vantagens: dá mais tempo para o consumidor refletir e permite que a reclamação seja apresentada a qualquer momento. Além disso, esta segue automaticamente para a entidade fiscalizadora e a resposta é obrigatória no prazo de 15 dias úteis.

Pode também recorrer-se à plataforma Reclamar, disponibilizada pela Deco Proteste em www.deco.proteste.pt/reclamar. As associações de consumidores e os Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor também podem ser uma boa solução. A Plataforma de Resolução de Litígios em Linha é uma opção para muitos conflitos gerados por compras online.

Mediação

Falhado o acordo pelos meios anteriores, ainda é possível dirigirmo-nos a outras entidades que não os tribunais tradicionais e até mesmo os Julgados de Paz: as entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL). Pode ver alguns exemplos destas entidades no texto principal deste artigo.

Os processos têm custos mais reduzidos (podendo até ser gratuitos), são mais céleres e informais. Ficam suspensos os prazos de caducidade e prescrição, a partir do momento em que for assinado o protocolo de mediação.

Embora as partes possam ser assistidas por advogado e isso até possa ser útil, este não atua em representação, mas num espírito de colaboração, em prol da proteção dos interesses da parte

que representa. É nas partes que reside a solução para o conflito. O mediador assegura a comunicação entre elas, depois cabe-lhe auxiliar, assistir, mas não dirigir, nem impor uma decisão, ou aconselhá-las.

Conciliação

O juiz tem interesse direto no acordo, pretendendo que se chegue, tão brevemente quanto possível, a uma solução consensual, que ponha fim ao conflito. A maior diferença relativamente à mediação é que o juiz tem o poder efetivo de alterar a dinâmica do processo, aconselhando as partes e encaminhando para um acordo.

A conciliação surge normalmente como uma segunda via, se a mediação não produzir efeitos.

Arbitragem

Nesta fase, a decisão tem de ser confiada a um terceiro, com base na vontade das partes. Ou seja, um tribunal arbitral. Em regra, a arbitragem é voluntária, falhadas as tentativas de acordo anteriores. O processo deverá seguir então para um tribunal arbitral com, em regra, apenas um árbitro.

A decisão arbitral proferida tem o mesmo caráter obrigatório entre as partes que a sentença de um tribunal tradicional. Se uma das partes não cumprir a decisão arbitral, a outra pode recorrer a um tribunal de primeira instância para a executar.

Arbitragem necessária

Acordo é preciso

Sempre que um processo de negociação e reclamação falha, o conflito pode ser encaminhado para um tribunal arbitral. O processo continua a ser rápido e mais barato para os intervenientes.

Para aceder a este tipo de arbitragem, o consumidor só tem de manifestar expressamente a sua vontade nesse sentido, sem necessidade de consentimento da outra parte. Na maioria dos casos, o bem comprado ou o serviço contratado não podem ter um valor superior a 5 mil euros.

Já se se tratar de um conflito de consumo relacionado com serviços públicos essenciais, não há limite de valor.

Nestes conflitos, o consumidor deve ser notificado de que pode fazer-se representar por advogado ou solicitador, sendo que caso não tenha meios económicos para o efeito, pode solicitar apoio judiciário.

Está prevista a dispensa do pagamento prévio da taxa de justiça: será paga após a conclusão do processo.