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Montepio e IBM fazem parceria para acelerar transformação digital

Os clientes que ligarem para o Montepio vão, em breve, ser atendidos pela M.A.R.I.A, uma assistente virtual preparada para responder a todas as questões.

Nuno Ferreira Santos / Público
Rita Atalaia ritaatalaia@negocios.pt 03 de Março de 2020 às 09:56
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A IBM juntou-se ao Montepio para ajudar o banco a acelerar a transformação digital. Uma aposta na inteligência artifical que vai permitir que os clientes sejam atentidos por uma nova "colaboradora" da instituição financeira: a assistente virtual M.A.R.I.A..

"O Banco Montepio e a IBM estabeleceram uma parceria para otimizar a experiência dos clientes e colaboradores do Banco, através da implementação de iniciativas de Inteligência Artificial (IA) e de Robotic Process Automation (RPA)", refere um comunicado divulgado pelo banco esta terça-feira, 3 de março.

 

De acordo com o Montepio, esta colaboração será feita ao nível da transformação digital do banco, otimização da experiência do cliente e da inovação nos processos e modelo de negócio através de Inteligência Artificial e implementação de tecnologia cognitiva, "para acelerar a estratégia de inovação do Banco Montepio". 

"Estar cada vez mais próximo do cliente e oferecer-lhe um serviço relevante e de qualidade em cada interação é um grande objetivo do Banco Montepio. Por outro lado, garantir que as nossas pessoas se sentem realizadas pelo desafio de um trabalho diário de maior valor acrescentado e pela melhoria da eficiência dos nossos processos é outro grande objetivo. Por isso, decidimos acelerar a nossa Transformação Digital recorrendo à tecnologia da IBM, de modo a melhorar a satisfação dos nossos clientes e das nossas pessoas", afirma Pedro Leitão, presidente executivo do Montepio, no comunicado.

Já José Manuel Paraíso, presidente da IBM Portugal, diz acreditar que este projeto "nos permitirá estar na linha de frente dos serviços bancários, no que diz respeito aos Serviços de Cognitive Process Automation e Cognitive Bot Services. Esta iniciativa possui uma metodologia ágil que nos permite acelerar com rapidez e segurança no caminho da Transformação Digital, tornando o Banco Montepio numa verdadeira empresa cognitiva".

A introdução desta tecnologia vai permitir que, em breve, quando um cliente ligar para o Montepio, seja atendido pela M.A.R.I.A. (Montepio’s Automated Real-time Interaction Assistant), "uma agente virtual com inteligência artificial que visa revolucionar o atendimento ao cliente", explica o banco liderado por Pedro Leitão. 

 

Esta assistente, treinada com base em conhecimento da indústria e do setor, "está preparada para responder às perguntas mais frequentes e às necessidades dos clientes o mais rápido possível", nota ainda o Montepio, explicando que poderá participar num diálogo utilizando uma linguagem natural, tendo a capacidade de lidar com vários tópicos simultaneamente, reconhecendo a forma como as pessoas falam e adequando o tipo de resposta.

Como resultado, é possível criar conversas virtuais que atendam aos requisitos do cliente sem precisar de recorrer a um operador humano, melhorando a resolução no primeiro contacto.

A aposta do Montepio na transformação digital é um dos primeiros passos de Pedro Leitão enquanto CEO do banco detido pela Associação Mutualista Montepio Geral. O gestor foi nomeado presidente executivo do banco no arranque do ano. Antes, ocupou o cargo de "chief digital officer" do Banco Atlântico Europa. Ou seja, era responsável por liderar a transformação digital do banco, pela estratégia de "marketing", mas também por ajudar na implementação de projetos ligados à tecnologia.

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