Empresas Auditoria dos CTT à qualidade de serviço não reflecte realidade

Auditoria dos CTT à qualidade de serviço não reflecte realidade

A Anacom pediu uma auditoria ao sistema de avaliação que os CTT contrata para aferir os seus indicadores de serviço. E concluiu que não reflectem adequadamente a qualidade conseguida. Por isso vai obrigar a alterações.
Auditoria dos CTT à qualidade de serviço não reflecte realidade
Bloomberg
Alexandra Machado 11 de outubro de 2018 às 17:33

Os CTT promovem uma auditora de análise ao seu serviço. A Anacom promoveu uma auditoria a essas análises e concluiu que "os procedimentos de medição implementados correm o risco de não reflectir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores".

Se em 2016 os CTT fizeram essa medição por si, sem recorrer a entidade externa, em 2017 já foi contratada a PwC. Mas a auditoria promovida pela Anacom é crítica em relação aos dois anos. No primeiro caso a Anacom realça que a "independência não pode ser garantida". No caso da auditoria pela PwC, o dedo é apontado aos procedimentos de medição. 


Ainda assim, em relação aos resultados, a auditoria pedida pela Anacom à Grant Thornton concluiu que houve erros no apuramento dos valores de dois indicadores de 2017 (correio normal não entregue até 15 dias úteis e correio azul não entregue até 10 dias úteis), mas que "os desvios a que conduziu não foram significativos, não tendo tido impacto no cumprimento dos valores objectivo e mínimo fixados".


Segundo foi apurado, a auditoria da PwC não garante, por um lado, o anonimato dos painelistas, "o que pode levar a que o correio-prova usado na amostra para fazer as medições tenha um tratamento específico, mais favorável do que os envios reais de correio".

E, relativamente à medição do tempo em espera nos balcões, a pessoa contratada para medir é reconhecível, o que pode levar a uma resposta dos serviços mais célere. 

Revelando a auditoria que os procedimentos podem não assegurar valores que correspondem verdadeiramente à qualidade real dos serviços, a Anacom avança com um conjunto de alterações a serem implementadas: os procedimentos de envio da entidade que está a fazer a medição para os painel de medição "devem ser efectuados sem a intervenção dos CTT"; os pacotes devem ser entregues em vários dias da semana e não num único dia pré-determinado; os objectos de teste têm de ter a mesma aparência do correio real; e não podem ser colocados detectores (chips) nos objectos de teste. 

A Anacom determina ainda que no prazo de seis meses a contar da notificação da decisão final aos CTT "não poderão fazer parte do painel de medição os painelistas e os pontos de indução e de recepção que façam ou tenham feito parte do painel entre Outubro de 2016 e Dezembro de 2018, os quais também não podem voltar a integrar o painel durante os três anos seguintes". E os novos painelistas e pontos de recepção não podem ser os mesmos por mais de quatro anos. 

Para avaliar os tempos de espera aos balcões, a auditoria tem de recorrer a cliente-mistério, que não pode recolher informação mais do que duas vezes por ano no mesmo estabelecimento postal e não pode fazer recolha de informação no mesmo estabelecimento antes de decorridos pelo menos quatro meses desde a última vez que o fez.

Estas medidas vão agora ser avaliadas pelos CTT, e haverá consulta pública. Só depois de recebidos os contributos haverá decisão final. Por isso, a Anacom determina a aplicação destas recomendações "a partir da medição relativa ao ano de 2019".

Os CTT, dizendo que vão analisar este sentido provável de decisão, garantem, em comunicado, que "são os primeiros e principais interessados numa medição correcta, íntegra e fidedigna, tudo fazendo permanentemente para que o processo seja um dos contributos para as constantes iniciativas de melhoria contínua". No entanto, vão dizendo que "o sistema de medição de qualidade do serviço postal universal  segue as melhores práticas de medição de qualidade do sector postal europeu, estando em conformidade com as normas emitidas neste âmbito pelo Comité Europeu de Normalização (CEN)", sendo feita por entidade externa aos CTT.

No início deste ano, João Cadete de Matos, presidente da Anacom, já tinha afirmado não concordar com a contratualização pelos CTT da entidade avaliadora dos indicadores. "No fim do dia, não basta definir indicadores mais exigentes, temos de garantir que são efectivamente observados. E que são os verdadeiros. Não podemos ter nenhuma dúvida sobre isso. Temos de garantir que o sistema é fiável, rigoroso e em que podemos confiar", sustentou.

(Notícia actualizada às 17:55 com mais informações e as 18:01 com comentário dos CTT)






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