Portugueses fazem 1.100 queixas dos bancos por mês

O Banco de Portugal recebeu 6.602 reclamações de clientes bancários, entre Janeiro e Junho deste ano. Um número que representa uma média mensal de 1.100 queixas, menos 7% do que a média mensal de 2014, segundo a Sinopse de Actividades de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal do primeiro semestre, publicada esta terça-feira.

"No primeiro semestre de 2015, as contas de depósito passaram a ser a matéria mais reclamada, colocando as reclamações sobre o crédito aos consumidores em segundo lugar, padrão que tinha sido invertido em 2013, com a entrada em vigor dos regimes do incumprimento", refere o Banco de Portugal.

O segundo e terceiro lugar no "ranking" das reclamações são ocupados pelo crédito ao consumo e crédito à habitação. Em ambos os casos, a média mensal das queixas caiu 12,9% e 4,7% face a 2014. No primeiro caso, a descida deveu-se essencialmente à diminuição das reclamações sobre cartões de crédito e crédito automóvel. Já no crédito à habitação, diminuiu o número de reclamações relacionadas com comissões e encargos, cobrança de valores em dívida e situações de incumprimento.

As reclamações relacionadas com contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito à habitação representaram, no conjunto, 71,1% do total de reclamações recebidas de clientes bancários.

Nos cheques, crédito a empresas e débitos directos, a média mensal das reclamações caiu 22,6%, 27,9% e 28,5%, respectivamente. Já as queixas relacionadas com cartões e transferências caíram 10,3% e 9,3%, respectivamente.

As reclamações dos clientes bancários diminuíram na generalidade das matérias. As excepções foram as contas de depósito, operações com numerário e máquinas ATM, onde o número de queixas aumentou face ao ano passado.

Quanto às contas de depósito, verificou-se um aumento de 6,3% na média mensal das queixas e o seu peso relativo no total de reclamações passou de 28,5%, em 2014, para 32,5%, no primeiro semestre deste ano. A contribuir para esta evolução esteve o aumento das queixas relacionadas com comissões e encargos, nomeadamente as comissões de manutenção da conta à ordem e os pressupostos para a sua aplicação, com os elementos identificativos exigidos pelas instituições no âmbito da aplicação de normas sobre prevenção de branqueamento de capitais e com o encerramento de contas à ordem.

Já as reclamações médias mensais sobre operações com numerário e máquinas ATM aumentaram 22,9% e 6,6%, respectivamente. "O aumento das reclamações relativas a operações com numerário deveu-se, sobretudo, a alegadas diferenças de montantes verificadas em depósitos e levantamentos efectuados pelos clientes, enquanto o acréscimo relativo a reclamações relacionadas com máquinas ATM se deveu a situações de desactivação ou avaria das máquinas", frisa o Banco de Portugal.

Da análise dos processos de reclamação encerrados no primeiro semestre, conclui-se que, em cerca de 63%, não se observaram indícios de infracção por parte das instituições financeiras. Nos restantes 37% dos verificou-se a resolução da situação por iniciativa do banco ou por advertência ou determinação específica do supervisão.

O Banco de Portugal emitiu, neste período, 553 recomendações e determinações específicas abrangendo 40 instituições financeiras. Quase metade destas recomendações e determinações específicas incidiram sobre o quadro legal e regulamentar relativo aos regimes do incumprimento. Foram instaurados 69 processos de contra-ordenação contra 45 entidades.