As exigências da pandemia estão a pôr em evidência as fragilidades do aparelho de Estado português na sua vertente de serviço aos cidadãos. Escrevo sobre uma das mais recentes falhas: o processo de vacinação em curso para a covid-19. Abordo este tema na perspetiva da gestão de serviços e, em particular, da gestão das esperas.

Sob esta lente, a vacinação em curso pode ser vista como um sistema de prestação de serviços estandardizados, de elevado volume e para o qual é essencial gerir de forma adequada a experiência dos cidadãos durante o tempo de espera. O que tem prejudicado a experiência dos cidadãos e o que pode ser melhorado para o futuro?

A primeira fragilidade evidenciada é a de o Estado não ter informação precisa sobre os seus cidadãos, nem uma forma sistemática de os contactar em situação de emergência. Têm sido relatados vários casos de pessoas que, cumprindo os critérios de vacinação, não são contactadas por estarem fora do sistema ou por ausência de contacto válido. A solução é óbvia, mas não de fácil implementação: ter um registo centralizado e atualizado de informação sobre os cidadãos.

O atual processo de vacinação apresenta uma oportunidade para superar este problema. De facto, temos uma situação em que, previsivelmente, o Estado pretende contactar toda a população e, simultaneamente, a grande maioria da população terá grande vontade em ser contactada para receber a desejada vacina. Adicionalmente, os cidadãos permanecem 15 minutos nos centros de vacinação após a administração da vacina, para terem assistência no caso de reações adversas. Aproveite-se então este período para recolher informação útil sobre os cidadãos, tais como, endereço, contacto telefónico e email (salvaguardando a proteção e privacidade dos dados). Estes curtos inquéritos poderiam ser realizados por funcionários públicos que se encontram sem ocupação devido à pandemia.

Resolvida a primeira fragilidade, haveria que atacar então uma segunda: a falta de transparência e de informação disponibilizada aos cidadãos sobre o processo de vacinação. Os estudos sobre a psicologia das esperas mostram que o tempo de espera percebido pelas pessoas (tempo subjetivo) difere do tempo objetivo, medido em dias ou semanas; em particular, o tempo parece passar mais devagar e a espera causa mais ansiedade quando: 1) existe incerteza sobre o tempo previsto de espera; 2) existem desvios em relação a tempos de espera expectáveis ou prometidos que não são explicados; e 3) existe incerteza em relação aos critérios de prioridade de acesso ao serviço.

Deste modo, deveria existir um primeiro contacto para cada cidadão assegurando-o de que “está no sistema”; este contacto transmitiria a perceção de que o serviço já se iniciou e aliviaria a ansiedade. Nesse mesmo contacto, deveria ser dado um horizonte temporal aproximado para a vacinação (havendo novos contactos se houvesse desvios). Deveriam também ser divulgados de forma clara os critérios que estão a ser seguidos na seleção dos cidadãos e, até, indicar em que lugar da lista se encontra cada pessoa. Tal evitaria não só insatisfação, como também o grande número de contactos que obstruem as linhas de atendimento dos centros de saúde e outros serviços, desencadeados por cidadãos que se sentem perdidos e inseguros.

Sendo o atual contexto repleto de imprevisibilidades e potenciador de ansiedade, as boas práticas na gestão das esperas em serviços podem fazer a diferença entre desesperar com a espera ou confiar que “Quem espera sempre alcança”.