Foi precisamente ao trabalhar com centenas de organizações e muitos milhares de pessoas que descobri algo impressionante: as pessoas estão sempre motivadas! Estão motivadas para assumirem um conjunto de comportamentos que acreditam serem aqueles que melhor lhes permitem satisfazer as suas necessidades. A verdadeira questão para as organizações é como ligar esse potencial motivacional já instalado aos objectivos da organização.

Quando pensamos em particular no sector da banca, esta questão ganha uma dimensão ainda mais interessante, pois estamos perante um sector que participa em operações comerciais de elevado montante para os seus clientes, o que origina legítimas expectativas em relação à qualidade do serviço prestado.

É aqui que, pessoalmente, encontro um desfasamento entre a percepção dos clientes e as expectativas dos mesmos, o que tende a originar níveis de satisfação abaixo do que os marketers e responsáveis comerciais do sector bancário gostariam. Na realidade, a confirmar-se esta minha especulação, são boas notícias para as empresas deste sector que estiverem dispostas a gerar melhores níveis de motivação dos seus colaboradores para, por exemplo, um atendimento de excelência. É que ao investirem em processos que melhorem a capacidade das suas pessoas para entregarem uma experiência de alto nível aos clientes, vão obviamente destacar-se e gerar melhores resultados.

Como fazê-lo? Especialistas em motivação como Daniel Pink falariam no desenvolvimento dos níveis de mestria, autonomia e propósito das equipas. Proponho que o investimento seja um pouco mais abrangente (não só para a banca, claro) e venha a tocar na capacidade dos colaboradores aprenderem a fazer muito bem quatro tarefas: serem capazes de clarificar os seus propósitos individuais, definirem objectivos e metas pessoais através de processos metodologicamente adequados, gerirem o foco mental com base em estratégias de sucesso, praticarem escolhas eficientes e alinhadas.

Treinar estas competências é um investimento de elevado retorno, pelo que representa em termos de aumento dos níveis de motivação para o negócio, aumento da qualidade do serviço, satisfação dos clientes e... Resultados!

Existem cada vez mais empresas em Portugal a considerarem o nível de motivação das suas equipas para o negócio e para a prestação de um serviço de qualidade como um indicador fundamental da actividade. Claro que isto é mais fácil de definir como uma prioridade do que implementar, pois isso envolve uma participação activa da liderança. E uma capacidade instalada de liderar pelo exemplo em todas as situações. Que é como quem diz que deverão ser os líderes máximos das organizações a gerirem altos níveis de motivação pessoal para o negócio e a serem exemplares no atendimento aos clientes. Como ponto de reflexão para o sector deixo precisamente esta ideia: como avalia a motivação pessoal dos seus líderes? Como avalia a sua capacidade de entregar serviço de excelência? A minha experiência tem-me mostrado que existe uma relação directa entre estas respostas e os resultados das organizações. E num sector que tanto depende da capacidade de gerar confiança, esta relação torna-se ainda mais importante.

Acredito que nos próximos anos vamos assistir a uma melhoria significativa por parte de algumas empresas do sector nestes aspectos. Aposto ainda que serão precisamente estas que irão gerar melhores resultados.

CEO da LIFE Training e convidado da PG em Alta Performance nas Vendas do Instituto Superior de Gestão Bancária (ISGB).

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